遭泼漆的MONT BLANC 万宝龙上海尚嘉中心专卖店

无时尚中文网2015年5月11日报道：书写工具及腕表品牌MONT BLANC 万宝龙位于上海尚嘉中心的专卖店玻璃门墙上周六遭遇消费者泼漆，有邹姓消费者购买该品牌产品，后发现质量问题，向品牌投诉未得到满意结果，愤而向品牌门店泼漆，并用红色油漆在玻璃们上写“水货”、“求助”字样。

对于此事，万宝龙中国向无时尚中文网发布发布独家声明回应称，目前该单“客诉已得到完善解决”，并称继续“致力于为所有顾客提供最高品质的作品与服务”。

过去几年，伴随中国消费者成为奢侈品市场最大卖家，过去一直高高在上的奢侈品牌遭遇大规模投诉，上年7月，《经济参考报》对 Cartier 卡地亚质量和售后问题的举例式报道便是一次标志性事件。由于高端钟表售价动辄几万甚至数百万，加上由于机械制造容易产生故障，该类别产品成为消费者投诉最主要的类别，而作为高端钟表第一大制造商Compagnie Financière Richemont SA (CFR.VX) 历峰集团自然成为最大“受害者”，在“万宝龙门店泼漆”事件之前， Richemont SA历峰集团旗下另一品牌Van Cleef & Arpels 梵克雅宝曾遭遇过消费者拉横幅抗议事件，当事人王姓消费者接受无时尚中文网采访时表示，此事经历2年才在最近有得到解决的可能，据称Van Cleef & Arpels 梵克雅宝品牌方已经同意退款。

消费者拉横幅抗议Van Cleef & Arpels 梵克雅宝质量及售后

有匿名瑞表行业从业人士向无时尚中文网透露，近年来中国大陆市场投诉案例逐年增加，消费者以高价购买产品，从心理上有得到更多、更好服务诉求，另一方面社交媒体的普及以及品牌对社交媒体通道的舆情更加关注造成投诉容易得到关注，而一旦这些投诉得到社交媒体的反应或者媒体关注，品牌方面会权衡利弊，多数以息事宁人的做法为主，因此进一步刺激了投诉数量。

品牌咨询顾问史黛拉表示，作为奢侈品，售后本身是品牌溢价的一部分，尽管自金融危机以来，特别是近两年中国奢侈品市场放缓，奢侈品牌均在不同时间发布提高用户体检的策略转变，但是针对中国市场的告诉发展，奢侈品牌在中国市场的用户体验根本没有办法短期内提高上去，而售后人员，特别是接待人员在沟通中缺乏专业知识情况极为普遍，简单的培训即上岗完全无法满足行业的真正要求。

在“万宝龙门店泼漆”事件和“梵克雅宝拉横幅”两起抗议事件后，熟悉事件的消息人士或当事人均有向无时尚中文网表达过对品牌售后态度不满的情况，甚至直斥“太可气”。

对于奢侈品行业投诉升级，出现“拉横幅”，甚至“泼漆”这样的投诉方式，品牌咨询顾问史黛拉称品牌方须尽快完善这些标准、增加专业人士，否则在当前大市不好的情况下会给品牌方雪上加霜。Richemont SA 历峰集团4月21日发布盈利预警，称欧元汇率的弱势导致其购买的金融工具按市值计算产生大额非现金亏损，预计在截至2015年3月31日的2015财年净利润将录得36%的同比跌幅，即全年净利润会从2014财年的20.67亿欧元跌至约13.23亿欧元。

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